賞車接待流程/試乘流程/交車流程 @ HYUNDAI 現代汽車吳曼曼的部落格

賞車接待流程

/Step 1/ 來店接待

服儀
- 服儀是否符合規範(制服、名牌、儀容)
迎賓
- 迎賓時是否30度鞠躬1秒鐘
- 是否使用標準用語：「您好，歡迎光臨HYUNDAI現代汽車，請問有什麼能為您服務的地方？」
- 是否簡短自我介紹：「敝姓____，我是______店的_________(職務名稱)，請多指教！」
- 是否詢問顧客姓氏，並以顧客姓氏問好
- 詢問顧客是否有其他親友同行
邀請入座
- 是否請顧客至商談桌入座
- 是否雙手遞送名片給顧客，介紹自己全名
- 是否詢問顧客飲料選擇

/Step 2/產品介紹

品牌介紹
- 是否播放品牌形象影片
- 是否進行品牌相關說明與介紹
車頭
- 是否說明VERNA車款設計理念
- 是否說明引擎蓋折線設計及隱藏式噴水頭的好處
- 是否介紹Bi functional 遠近整合頭燈、LED定位燈及光感應自動啟閉功能
- 是否介紹鑽石型六角形進氣壩(家族化特徵)
- 是否介紹前衛造型霧燈
- 詢問顧客對車頭介紹是否有不清楚的地方
車側
- 是否介紹車門及握啟式把手並請顧客親自操作與感受關門紮實聲
- 是否說明Coupe-Like絕美外型、車身折線及後視鏡整合方向指示燈的好處
- 是否說明全車使用高鋼性鋼材車體及四門防撞鋼樑
- 是否介紹同級唯一四輪碟煞、ABS煞車系統及 TPMS系統(旗艦型：圖像顯示)
- 詢問顧客對車側介紹是否有不清楚的地方
車尾
- 是否詢問顧客平常行李箱都放什麼東西比較多
- 是否介紹寬敞的行李箱空間及行李箱輔助照明燈
- 是否介紹尾燈、第三剎車燈、後霧燈及倒車雷達
- 是否說明輕便補胎組(含電動打氣機)的配置原因及使用方法
- 詢問顧客對車尾介紹是否有不清楚的地方
後座
- 是否詢問顧客後座是否需要載人
- 是否開車門邀請顧客至後座入坐
- 是否詢問顧客有沒有覺得空間很寬敞
- 是否說明軸距2570mm的好處(說明車室大空間)
- 是否介紹後座6/4分離功能及可調式頭枕
- 詢問顧客對後座介紹是否有不清楚的地方
後座
- 是否詢問顧客後座是否需要載人
- 是否開車門邀請顧客至後座入坐
- 是否詢問顧客有沒有覺得空間很寬敞
- 是否說明軸距2570mm的好處(說明車室大空間)
- 是否介紹後座6/4分離功能及可調式頭枕
- 詢問顧客對後座介紹是否有不清楚的地方
駕駛座
- 是否開車門邀請顧客至駕駛座入坐
- 是否請顧客先調整座椅位置
- 是否介紹整體內裝設計及質感(鯨尾式中控台及鋼琴烤漆排檔座)
- 是否介紹LCD多功能智慧旅程電腦顯示表及 Super Vision自發光高反差儀表版
- 是否介紹可調方向盤及音響快撥鍵
- 是否介紹CD/MP3音響系統附USB讀取功能
- 是否介紹6支頂級揚聲器-含2支頂級高音揚聲器
- 是否介紹全區恆溫空調系統
- 是否介紹皮質中央扶手-前後可滑含置物盒
- 是否介紹智慧型鑰匙感應系統及 Push-Start按鈕啟動
- 是否介紹雙前座安全氣囊及雙前座電子預縮式安全帶-附高低可調功能
- 是否介紹Easy Go ECM防眩後視鏡整合倒車顯影
- 是否介紹室內燈光各項置物配備(雙前座地圖燈、中央室內燈、卡片夾化妝鏡、吸頂式眼鏡盒)
- 詢問顧客對駕駛座介紹是否有不清楚的地方
引擎室
- 是否說明Gamma 1.6L MPI 引擎優點與好處(同級最大馬力及扭力)
- 是否說明手自排變速箱優點及競牌CVT無段變速箱的差異
- 是否說明引擎蓋吸音隔熱板的好處
- 是否說明MDPS速度感應式電子輔助轉向系統搭配高鋼性車體及歐化懸吊設計的好處
- 詢問顧客對引擎室介紹是否有不清楚的地方

/Step 3/商談重點

促進
- 是否說明本月優惠方案
- 是否說明公開透明的銷售制度
- 是否說明保固內容(三年不限里程，及六大系統五年不限里程)
- 是否留下顧客聯絡資料
- 是否邀約下次聯絡時間

/Step 4/送客

送客
- 是否提供型錄與品牌手冊
- 是否詢問顧客離開方式
- 是否感謝顧客蒞臨賞車
- 是否45度鞠躬6秒鐘

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試乘流程

/Step 1/ 試乘試駕活動

服儀
- 服儀是否符合規範(制服、名牌、儀容)
試乘前說明
- 是否說明試乘試駕好處，邀請顧客試乘
- 是否向顧客索取駕照
- 索取駕照時，是否向顧客說明會在影本上加蓋「限試乘試駕使用」章
- 是否說明試乘同意書內容
- 是否請顧客在試乘同意書上簽名
- 是否使用平板或書面資料說明試乘路線
- 是否說明試乘路線中可體驗的性能、配備
- 是否說明試乘所需時間
- 是否說明先由營業人員先駕駛再換手體驗
- 是否詢問顧客有其他想要體驗的性能或配備
試乘試駕體驗
- 是否替顧客開啟副駕駛座車門
- 是否提醒顧客調整座椅並繫上安全帶
- 是否詢問顧客乘坐是否舒適
- 與顧客換手後，是否提醒顧客調整座椅、後視鏡、後照鏡位置並繫上安全帶
- 示範體驗雙區獨立恆溫負離子空調並說明其客戶利益
- 示範體驗車室靜肅性
- 示範體驗歐化懸吊與彎道操控並說明其客戶利益
- 示範體驗Flex Steer多重駕馭模式並說明其客戶利益
- 示範體驗同級最大馬力加速度並說明其客戶利益
- 示範體驗六速手自排換檔順暢度並說明其客戶利益
- 示範體驗車輛煞車效果
- 示範體驗定速功能並說明其客戶利益
- 示範體驗Flex Steer多重駕馭模式並說明其客戶利益
試乘後
- 是否提供顧客濕紙巾
- 是否詢問顧客飲料需補充或更換
- 是否詢問顧客試乘滿意度

/Step 2/商談

提出報價說明
- 是否主動說明本月促銷方案
- 是否詢問顧客喜愛車款顏色
- 是否詢問顧客用車時間 (預計交車日)
- 是否詢問顧客付款方式(現金或分期 )
- 是否詢問顧客分期計劃
- 是否詢問顧客保險計劃
- 是否詢問顧客附配件加裝
- 報價是否說明要點：車價→車險費→配件→貸款分期%→促銷方案→領牌費用→其他費用
- 是否詢問顧客對報價說明完全了解
締結成交
- 是否詢問顧客現場下訂
- 是否使用訂車單進行訂車作業
- 是否向顧客說明訂車後續事項(尾款付款、領牌日期、交車日期…)

/Step 3/送客

送客
- 是否感謝顧客蒞臨試乘訂車
- 是否45度鞠躬6秒鐘

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交車流程

/Step 1/ 來店接待

服儀
- 服儀是否符合規範(制服、名牌、儀容)
迎賓
- 是否恭喜車主交新車
- 是否請顧客至商談桌入座
- 是否詢問顧客飲料選擇

/Step 2/ 文件費用說明

文件點交
- 是否向車主說明交車所需時間(至少1.5小時)
- 是否使用交車表
- 是否點交新領牌照登記書(說明內容)
- 是否點交汽車出廠證明(說明內容)
- 是否點交行照、車主身分證、印章(說明行照內容)
費用說明
- 是否說明發票金額
- 是否說明燃料稅金額
- 是否說明牌照稅金額
- 是否說明領牌規費
- 是否請車主計算費用金額
- 詢問車主對文件、費用說明是否清楚
保險說明
- 是否說明保單內容(投保險種、保單內容)
- 是否說明申請理賠注意事項

/Step 3/ 保固保養說明

保固說明
- 是否使用車主手冊進行保固說明
- 是否說明保固內容
- 是否說明非保固內容
- 是否說明客服專線號碼與拖吊服務內容
- 詢問車主對保險、保固說明是否清楚
車主手冊
- 是否說明車主手冊各章重點
- 是否提醒車主車主手冊內“小心”“警告”紅字部份務必閱讀
保養說明
- 是否向車主說明所建議保養廠資訊(地點、服務時間)
- 是否提供車主該服務廠廠長名片
- 是否向車主說明進廠前一天預約可享工資優惠

/Step 3/ 車輛點交

車輛點交
- 是否向車主說明已預先做好外觀、內裝及配備檢查，並請車主再確認
- 是否向車主說明已於車內備好瓶裝水，並向車主指出擺放位置
- 是否向車主說明配件已依約安裝，並請車主再確認
- 是否與車主核對車身與引擎號碼(引擎號碼可告之所在位置)

/Step 3/ 車輛操作說明

引擎室
- 是否說明引擎蓋開啟方式
- 是否說明引擎機油尺與油量測量
- 是否說明煞車油壺位置與油量測量
- 是否說明雨刷水位置與補充
- 是否說明(副)水箱位置與水量測量
駕駛室
- 是否說明Smart Key操作與發動方式
- 是否說明大燈操作方式(含感應式頭燈、日行燈、定位燈眉)
- 是否說明前、後霧燈操作方式
- 是否說明彎道輔助照明燈操作方式
- 是否說明感應式雨刷操作方式
- 是否說明電動座椅2組記憶模式設定方式
- 是否說明Active ECO 主動節能模式操作方式
- 是否說明ESP墊子車身穩定與DBC斜坡緩降操作方式
- 是否詢問車主可否移至副駕駛座進行以下操作說明
- 是否說明定速與速限功能操作方式
- 是否說明Flex Steer 可變模式輔助力道方向盤操作方式
- 是否說明電子手煞車與Auto Hold操作方式
- 是否說明SPAS自動停車輔助操作方式
- 詢問車主對車輛操作說明是否清楚
行李箱
- 是否說明故障標誌、備胎、千斤頂的位置